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2021.04
高端倉儲物流園區(qū)現(xiàn)場到底是什么樣子的？寶灣的服務(wù)有什么特色？寶灣的一線客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)是怎樣的一群人？懷著好奇心，小編踏上了寶灣大灣區(qū)園區(qū)之旅，走訪起寶灣商務(wù)及運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的一線領(lǐng)導(dǎo)和同事，透過他們感悟?qū)殲秤谩靶摹狈?wù)的專業(yè)品質(zhì)。
– 客戶為先 用心服務(wù) –
2021年2月，廣州蘿崗寶灣，晴暖。
新春伊始，小編驅(qū)車來到廣州蘿崗寶灣，置身于亮麗的園區(qū)建筑群現(xiàn)場。園區(qū)經(jīng)理馬睿領(lǐng)我們戴著頭盔，穿著熒光衣，走在指定的人行道上，人顯得格外渺小，這里繁忙而有序，裝卸月臺被占滿，大貨車整齊地排列運(yùn)作著，一排排轟鳴的傳送帶吞吐著快遞件。城配車隊(duì)有序排隊(duì)進(jìn)出園區(qū)，園區(qū)一角設(shè)有電動貨車的充電樁區(qū)域，倉庫邊設(shè)有兼具自助售賣機(jī)和吸煙室功能的自助服務(wù)亭。窗明幾凈的亭子里，三三倆倆的大卡車司機(jī)或許是經(jīng)過長時間駕駛，正在亭子里歇腳，抽煙，喝喝可樂，聊聊天，休息放松舒緩疲勞。這里的氛圍似曾相識，讓小編感受仿佛置身于“老基地”（赤灣石油后勤服務(wù)基地）。
“是的，寶灣物流脫胎于深基地，服務(wù)的理念根植在寶灣人心中。”寶灣商務(wù)總監(jiān)兼華南大區(qū)總經(jīng)理孔鵬在接受采訪的過程中，十分認(rèn)同小編的感受。寶灣的基因源自成立于1984年的深基地——全球第四大石油后勤服務(wù)基地，寶灣高端倉儲物流園在誕生伊始就繼承和延續(xù)了用心、專業(yè)、高標(biāo)準(zhǔn)管理的石油后勤服務(wù)經(jīng)營理念。
孔鵬總進(jìn)一步介紹道，我們的“服務(wù)”理念既體現(xiàn)在產(chǎn)品上，也體現(xiàn)在運(yùn)營管理方面。產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，項(xiàng)目建設(shè)初期商務(wù)團(tuán)隊(duì)會邀請工程團(tuán)隊(duì)一起與目標(biāo)客戶進(jìn)行深入的溝通，了解需求，設(shè)計(jì)出合理的布局。有別于常規(guī)，在寶灣園區(qū)開發(fā)的早期，我們根據(jù)客戶提出的需求，結(jié)合當(dāng)時消防規(guī)范要求，將倉庫的平均凈空提高，滿足客戶更多儲存空間要求，切實(shí)幫助客戶大幅節(jié)省單位成本。寶灣還持續(xù)不斷的完善園區(qū)的配套設(shè)施，為客戶配備食堂和員工宿舍等等。在管理方面，寶灣園區(qū)經(jīng)理，負(fù)責(zé)園區(qū)日常維護(hù)，定期主動地與各個客戶的園區(qū)經(jīng)理進(jìn)行互動交流，快速高效地響應(yīng)客戶需求，讓園區(qū)客戶在寶灣有更舒適和便捷的入駐體驗(yàn)。因?yàn)橛眯?，寶灣與客戶更容易建立起緊密的戰(zhàn)略合作關(guān)系。
廣州蘿崗寶灣是客戶順豐速運(yùn)華南區(qū)域最大的分撥中心。這是寶灣和客戶長期互信合作的成果。電力增容、智能化設(shè)備的投入、庫區(qū)承重、城配車輛的充電等等的一系列需求，每一件廣州蘿崗寶灣都認(rèn)真對待、創(chuàng)造條件、盡力滿足。經(jīng)過多年的合作，廣州蘿崗寶灣區(qū)位優(yōu)勢日益突顯，園區(qū)庫型空間設(shè)計(jì)經(jīng)得起運(yùn)營檢驗(yàn)，服務(wù)及環(huán)境不斷優(yōu)化，順豐樂意在蘿崗寶灣投入更多的資源，進(jìn)一步重點(diǎn)發(fā)展。從投產(chǎn)至今，順豐蘿崗分撥中心產(chǎn)能翻倍，全國運(yùn)營效率位列前三。入駐客戶的健康快速成長，就是對寶灣最大的認(rèn)可。
時至正午，小編驅(qū)車準(zhǔn)備離開，開往下一站。意料之外，園區(qū)經(jīng)理馬睿從辦公室跑下來停車場，小喘著氣，拎了滿滿一袋零食（估計(jì)是他自己的加班干糧）和瓶裝礦泉水遞給我們，他話不多，說了一句“開長途辛苦，路上吃點(diǎn)”，笑一笑揮手道別。如此貼心！
– 科學(xué)管理 保質(zhì)運(yùn)營 –
2021年2月，佛山三水寶灣，炙熱。
二月華南，陽光充沛，暖風(fēng)習(xí)習(xí)。佛山三水寶灣瓷藍(lán)色的幕墻，帶來一絲涼意，在灰色的工業(yè)區(qū)中間是最靚麗的一道風(fēng)景線。園區(qū)內(nèi)，小編的體感卻是夏日般的炙熱。也許是因?yàn)檎迪挛?，更可能是因?yàn)轶w驗(yàn)到園區(qū)現(xiàn)場熱烈的干勁。入駐企業(yè)京東物流為保障次日達(dá)的交付時效，庫區(qū)24小時無間斷高速運(yùn)作，節(jié)奏鮮明的背景音樂在耳畔回響，醒腦又提神，時刻提醒著庫里的物流人——效率就是生命。
在宿舍旁的園區(qū)管理中心，我們找到了正在忙碌的園區(qū)經(jīng)理金石。一通電話結(jié)束，金石喜上眉梢，他不禁分享道，剛剛園區(qū)客戶來電報(bào)喜——他們的倉庫改造工作提前1個月順利完成了。這家園區(qū)客戶前段時間正在進(jìn)行裝修改造，金石為幫助客戶解決過程中遇到的難題，向?qū)殲彻こ掏伦稍兞藢I(yè)技術(shù)意見，還幫助客戶對接了資源及施工方。言語中，他那高興的神色，就像自己就是客戶的項(xiàng)目經(jīng)理一樣。
眼前園區(qū)的歲月靜好、井然有序，入駐企業(yè)的高效運(yùn)作、安全穩(wěn)妥，少不了園區(qū)經(jīng)理的悉心守護(hù)，更離不開一套科學(xué)的運(yùn)營管理體系。
寶灣運(yùn)營部總經(jīng)理李謙在接受采訪時介紹道，寶灣園區(qū)運(yùn)營從客戶需求出發(fā)，打造出了一套科學(xué)而專業(yè)的運(yùn)營管理體系，全方位保障園區(qū)服務(wù)質(zhì)量。
在管理工具上，寶灣園區(qū)均配有自主研發(fā)的智慧園區(qū)管理系統(tǒng)，配合園區(qū)管理設(shè)施搭建園區(qū)物聯(lián)網(wǎng)管理體系，系統(tǒng)通過預(yù)設(shè)各園區(qū)報(bào)警閾值及管理模型，對各子物流園區(qū)的消防水系統(tǒng)、安防周界系統(tǒng)、設(shè)施設(shè)備（含特種設(shè)備）、供配電系統(tǒng)等設(shè)施管理進(jìn)行自動研判，通過采集園區(qū)日常運(yùn)行數(shù)據(jù)，運(yùn)用人工智能分析、自動識別并自動預(yù)警和派單處理，及時發(fā)現(xiàn)問題并由系統(tǒng)提供最佳解決方案，實(shí)現(xiàn)園區(qū)智能化管理。
在人員投入上，寶灣每一個園區(qū)都配有專屬的園區(qū)經(jīng)理，每周定期對客戶進(jìn)行拜訪，了解客戶的動態(tài)需求。公司設(shè)立激勵機(jī)制，鼓勵園區(qū)一線同事積極挖掘客戶需求，從供應(yīng)鏈運(yùn)作需求出發(fā)為園區(qū)客戶提供便利店、加油、充電等增值服務(wù)。
值得一提的是在園區(qū)運(yùn)營管理方面，運(yùn)營部作為寶灣內(nèi)部的重要職能部門，凝聚了一線客服運(yùn)營人員十幾年的園區(qū)管理智慧，自主搭建了一套運(yùn)營管理培訓(xùn)體系。歷時四年，從最初的經(jīng)驗(yàn)分享交流，演變成正規(guī)的體系打造。運(yùn)營部集合相關(guān)的運(yùn)營制度規(guī)定、安全管理要求，收集并梳理各大區(qū)資深客服同事的園區(qū)運(yùn)營及客戶維護(hù)的經(jīng)典案例，系統(tǒng)分類編制成一套每次5-10分鐘的微課，均配以生動的視頻教程。新入職的園區(qū)經(jīng)理都需要學(xué)習(xí)運(yùn)營管理課程，通過線上隨機(jī)題庫測驗(yàn)及線下實(shí)操考核，每一年資格認(rèn)證的通過率是30-40%。獲得專業(yè)認(rèn)可，持證上崗，是寶灣園區(qū)經(jīng)理特有的榮譽(yù)。
“這套課程最大的特點(diǎn)是什么？”小編不禁想問?！笆菍?shí)用”，創(chuàng)建這套體系的李魁（曾任總部運(yùn)營部總經(jīng)理）回答道，“這套課程結(jié)合寶灣自身的業(yè)務(wù)，結(jié)合業(yè)務(wù)管理模式和資產(chǎn)知識，就特定的場景和業(yè)務(wù)知識作分享。該套運(yùn)營管理體系對園區(qū)管理有很強(qiáng)的實(shí)踐指導(dǎo)意義。”
“舉個例子？”
“庫房內(nèi)突發(fā)爆消防水管，造成貨損，這樣的意外事故如何避免和處理？親身經(jīng)歷過的資深客服經(jīng)理會現(xiàn)身視頻教程，手把手教你。”
寶灣搭建起來的這套園區(qū)運(yùn)營管理體系，一方面將個體的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)匯總、梳理、提煉成體系化的培訓(xùn)課程，通過“標(biāo)準(zhǔn)動作”的系統(tǒng)化教學(xué)，迅速提高園區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍整體的專業(yè)能力。另一方面，通過綜合運(yùn)用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析、AI技術(shù)、智能自動識別技術(shù)等科學(xué)技術(shù)手段，及時發(fā)現(xiàn)運(yùn)營風(fēng)險，提高運(yùn)營效率。
對人對物雙管齊下，寶灣運(yùn)營服務(wù)的品質(zhì)就有了強(qiáng)而有力的保障。
– 以心相交 成其久遠(yuǎn) –
2021年3月，深圳 赤灣總部大廈 暖陽
深圳三月，暖陽初升。小編扛著設(shè)備如約來到了寶灣總部，開闊明亮的公共辦公區(qū)里，商務(wù)團(tuán)隊(duì)的卡位空蕩蕩。人勤春早，全員已外出拜訪客戶了。寶灣商務(wù)部副總經(jīng)理董虹雨的行李箱也已早早立在辦公桌旁，隨時待命準(zhǔn)備出發(fā)。
董虹雨2013年開始與成都寶灣結(jié)緣開展商務(wù)工作。談及對寶灣商務(wù)工作的感悟，她談到，寶灣的商務(wù)工作就是對“以心相交、以新踐遠(yuǎn)”品牌文化的充分演繹?！耙孕南嘟弧薄獙?，不負(fù)時光、不負(fù)青春、不負(fù)初心；對人，以心換心，站在客戶、站在同事的角度上考慮問題，方能更好地合作共贏；對企業(yè)而言，如果路要越走越寬，需要開放心態(tài)，接受萬物，不停反思。以“新”踐遠(yuǎn)——個人也好、企業(yè)也好，要不斷打破舒適區(qū)、改變和突破自我，追求專業(yè)和卓越，方能成與客戶合作之遠(yuǎn)、促企業(yè)發(fā)展之遠(yuǎn)。”
董虹雨進(jìn)一步分享了寶灣與一家生鮮企業(yè)的合作經(jīng)歷。寶灣商務(wù)團(tuán)隊(duì)獲悉客戶從2020年開始快速擴(kuò)張的發(fā)展訴求后，通過快速學(xué)習(xí)生鮮電商的行業(yè)特點(diǎn)，了解產(chǎn)品的物流供應(yīng)鏈上的各個細(xì)節(jié)，第一時間向客戶提供了寶灣全國網(wǎng)點(diǎn)布局的匹配方案。這一年里，寶灣攜手客戶從試點(diǎn)倉合作起步，迅速完成了5個大型區(qū)域倉的網(wǎng)點(diǎn)布局，有效助力客戶實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張的戰(zhàn)略目標(biāo)。寶灣人說到做到，反饋時效高，服務(wù)響應(yīng)快的溝通風(fēng)格，給客戶留下了深刻的印象。
這只是寶灣與合作伙伴以心相交、創(chuàng)造價值，共同雙贏成長不可悉數(shù)的例證之一。每一次客戶反饋給與寶灣的肯定，都離不開每一位商務(wù)同事的用心付出：
刁陽娟，接待每一位客戶時都非常認(rèn)真地做好記錄，總以積極、陽光、燦爛的微笑面對每一個人，屢屢獲得客戶的實(shí)名點(diǎn)贊。
王堃曌，廣漢園區(qū)新庫交接期間，園區(qū)內(nèi)臨水臨電，園區(qū)道路等各種設(shè)施尚未成熟?？蛻艚辜比腭v，他就每天在園區(qū)里守著客戶，客戶來，他就在，客戶走，他才走，往往深夜才離開園區(qū)。
嚴(yán)耀琨，人稱“斜杠青年”——懂IT/運(yùn)營/庫內(nèi)操作，從內(nèi)勤管理崗轉(zhuǎn)為大客戶團(tuán)隊(duì)后，商務(wù)能力爆發(fā)。不少客戶反應(yīng)很喜歡跟他聊天，能夠知無不盡地與客戶分享和探討物流運(yùn)作中專業(yè)內(nèi)核部分。
……
寶灣，就是一位位用心交流、真心付出的可愛同事們，他們相互影響、形成一支愿做事、能辦事、有向心力的團(tuán)隊(duì)。他們用真誠交流、貼心服務(wù)的形象，面向客戶，代言寶灣，塑造口碑。
截至目前，寶灣物流已在中國40+個經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)城市戰(zhàn)略性布局了70+座高端綜合物流園區(qū)，規(guī)劃在建及成熟運(yùn)營物流設(shè)施總面積超過800萬平方米，構(gòu)筑了規(guī)模強(qiáng)大的物流設(shè)施服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。作為擁有核心物流倉儲設(shè)施資產(chǎn)的物流服務(wù)商、行業(yè)領(lǐng)先的高端物流園區(qū)開發(fā)商和運(yùn)營商，寶灣物流始終致力于打造綜合化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的物流服務(wù)體系，不忘初心，不斷創(chuàng)新，追求卓越，努力為客戶及社會物流持續(xù)創(chuàng)造價值。
此行之后，上述話語于小編而言有了更具象的解讀。一張張同事的笑臉，誠摯交談的眼神，以及他們的奮斗故事在我腦海里一一浮現(xiàn)。
“因?yàn)橛眯?，所以專業(yè)?！毙星暗囊蓡?，似乎就有了清晰的答案。
